客戶就是上帝，對于創業者來說，這句話(huà)非常重要。每個大(dà)客戶，都是你的金礦，給你帶來無盡的财富。那麽，如何才能抓住客戶的心，讓他心甘情願爲你貢獻呢？以下(xià)爲你分(fēn)享幾招：
1、你就是公司
即使你所在的公司有龐雜(zá)的分(fēn)支機構和數萬個像你一(yī)樣的直銷員(yuán)，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一(yī)個僅爲滿足他要求的整體(tǐ)。結論一(yī)：不可以把問題推給别人；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一(yī)個你沒有事先通知(zhī)過的人，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一(yī)句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我(wǒ)(wǒ)。”
2、永遠把自己放(fàng)在顧客的位置上
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下(xià)的詞語
不要說“我(wǒ)(wǒ)做不到”，而要使用一(yī)些肯定的話(huà)，如，“我(wǒ)(wǒ)将盡力”、“這不是一(yī)個簡單的問題”或“我(wǒ)(wǒ)要問一(yī)下(xià)我(wǒ)(wǒ)的上級”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一(yī)些根本不可能做到的事情該怎麽辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試着這樣說：“這不符合我(wǒ)(wǒ)們公司的常規，但讓我(wǒ)(wǒ)們盡力去(qù)找其他的解決辦法”。
4、多說“我(wǒ)(wǒ)們”少說“我(wǒ)(wǒ)”
銷售人員(yuán)在說“我(wǒ)(wǒ)們”時會給對方一(yī)種心理的暗示：銷售人員(yuán)和客戶是在一(yī)起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它隻比“我(wǒ)(wǒ)”多了一(yī)個字，但卻多了幾分(fēn)親近。北(běi)方的銷售人員(yuán)在南(nán)方工(gōng)作就有些優勢，北(běi)方人喜歡說“咱們”南(nán)方人習慣說“我(wǒ)(wǒ)”。
5、保持相同的談話(huà)方式
這一(yī)點我(wǒ)(wǒ)們一(yī)些年輕的銷售人員(yuán)可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話(huà)更是不分(fēn)對象像開(kāi)機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知(zhī)道你在說什麽，容易引起客戶反感。我(wǒ)(wǒ)們公司有一(yī)位善長項目銷售的銷售人員(yuán)，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工(gōng)程中(zhōng)的監理很有緣，而監理一(yī)般都是60歲左右将要退休的老工(gōng)程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢(màn)條斯離(lí)談完後必有所得。最好老工(gōng)程師們都成爲我(wǒ)(wǒ)們的産品在這個工(gōng)程中(zhōng)被采用的堅定的支持者。
6、表現出你有足夠的時間
雖然你已超負荷，老闆又(yòu)監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一(yī)種輕松的語調和耐心的态度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。
7、永遠比客戶晚放(fàng)下(xià)電(diàn)話(huà)
銷售員(yuán)工(gōng)作壓力大(dà)時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電(diàn)話(huà)交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方挂電(diàn)話(huà)，啪就先挂上了，客戶心裏肯定不愉快。永遠比客戶晚放(fàng)下(xià)電(diàn)話(huà)這也體(tǐ)現對客戶的尊重。也有些銷售員(yuán)有好的習慣會說：“張總，沒什麽事我(wǒ)(wǒ)先挂了。”
8、與客戶交談中(zhōng)不接電(diàn)話(huà)
銷售員(yuán)什麽都不多就是電(diàn)話(huà)多，與客戶交談中(zhōng)沒有電(diàn)話(huà)好像不可能。不過我(wǒ)(wǒ)們的大(dà)部分(fēn)銷售員(yuán)都很懂禮貌，在接電(diàn)話(huà)前會形式上請對方允許，一(yī)般來說對方也會大(dà)度的說沒問題。但我(wǒ)(wǒ)告訴你，對方在心底裏泛起：“好像電(diàn)話(huà)裏的人比我(wǒ)(wǒ)更重要，爲什麽他會講那麽久”所以銷售員(yuán)在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電(diàn)話(huà)。如實在打電(diàn)話(huà)是重要人物(wù)，也要接了後迅速挂斷，等會談結束後再打過去(qù)。
9、不要放(fàng)棄任何一(yī)個不滿意的顧客
一(yī)個優秀的銷售人員(yuán)非常明白(bái)：顧客的主意總是變來變去(qù)的，問他的喜好，把所有的産品介紹給他都是白(bái)費(fèi)蠟，剛剛和他取得一(yī)緻意見，他馬上就變了主意要買另一(yī)種産品。向客戶提供服務也是一(yī)樣的：有時五分(fēn)鍾的談話(huà)就足以使一(yī)個牢騷滿腹并威脅要到你的競争對手那裏去(qù)的客戶平靜下(xià)來，并同你簽定一(yī)份新合同。
10、花更大(dà)力氣在那些不滿的客戶身上
“謝謝你通知(zhī)我(wǒ)(wǒ)”，面對一(yī)個抱怨的客人應這樣答。實際上，一(yī)些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中(zhōng)，隻有10%的人什麽也不說，但将來仍然回來同你做生(shēng)意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們将仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一(yī)定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成爲你的老客戶。
11、随身攜帶記事本
拜訪中(zhōng)随手記下(xià)時間地點和客戶姓名頭銜；記下(xià)客戶需求；答應客戶要辦的事情；下(xià)次拜訪的時間；也包括自己的工(gōng)作總結和體(tǐ)會，對銷售員(yuán)來說這絕對是一(yī)個好的工(gōng)作習慣。還有一(yī)個好處就是當你虔誠的一(yī)邊做筆記一(yī)邊聽(tīng)客戶說話(huà)時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外(wài)，一(yī)種受到尊重的感覺也在客戶心中(zhōng)油然而生(shēng)，你接下(xià)來的銷售工(gōng)作就不可能不順利。
12、不要怕說對不起
當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明确反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話(huà)，就要表現的更加真誠。美國一(yī)家大(dà)型咨詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白(bái)他的不滿，然後明确告訴他你将盡你個人的一(yī)切努力幫他，直到他滿意爲止。 13、不要縮小(xiǎo)顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我(wǒ)(wǒ)根本沒聽(tīng)過”，“這是第一(yī)次出現此類問題”，這種處理方式隻會對你的顧客産生(shēng)極差的效果，因爲他根本就不想知(zhī)道這種情況以前是否發生(shēng)過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有别要生(shēng)氣那不能解決問題你知(zhī)道，這隻是一(yī)個小(xiǎo)問題”這麽說根本于是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認爲你所受的培訓及所獲得的經驗隻有一(yī)個目的：留意他并幫他解決問題，那麽何不做給他看。
14、重視顧客的滿意程度
紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我(wǒ)(wǒ)有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一(yī)樣，你也應該努力了解顧客下(xià)意識的反應，如，“我(wǒ)(wǒ)所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎(ma)？”當然還有“我(wǒ)(wǒ)還有什麽可以爲您做的嗎(ma)？”
15、跟進問題直至解決
若你不得不把顧客打發到另一(yī)部門，一(yī)定要打電(diàn)話(huà)給負責此事的同事，同時打給顧客以确認問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答複，并問他還需要什麽幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意爲止。
16、不要自高自大(dà)
這很自然：那些體(tǐ)育、電(diàn)影明星也可能有一(yī)天銷聲匿迹，隻因爲他們太自滿，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員(yuán)，在行政工(gōng)作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知(zhī)道你99%的顧客都會滿意而歸（他們對此毫不關心），而他屬于這1%，對于他，隻有這個才是最重要的。
17、給予、給予、再給予
我(wǒ)(wǒ)們在與客戶交流中(zhōng)，經常有的顧客會問送什麽，怎麽送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好。可見，一(yī)個好的開(kāi)端是以爲顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什麽喃？給予是一(yī)種服務、是一(yī)種說明，給予顧客他所關心的事物(wù)的說明。所以，作爲一(yī)個成功的銷售人員(yuán)，請牢記永遠不要向顧客索取什麽，哪怕是一(yī)種回答。
永遠不要先問顧客：“你需要什麽？”
永遠記住：給予、給予、再給予！而不是索取！
18、感謝、感謝、再感謝
要知(zhī)道：對顧客說再多的感謝也不過分(fēn)。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中(zhōng)已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，并把“謝謝”作爲你與顧客交往中(zhōng)最常用的詞。請真誠地說出它，因爲正是顧客、你、我(wǒ)(wǒ)和其他人才有了今天的這份工(gōng)作。
